„Za degustaciju pišite na info@…” Gostu to još ne govori treba li se najaviti dan ranije, prima li gospodarstvo posjetitelje nedjeljom ili može li obitelj doći u obilazak podruma bez kušanja vina. Ako kontakt stranica kaže samo kamo poslati poruku, planiranje prepušta gostu baš onda kad bi mu trebala pomoći napraviti prvi korak.
Kontakt stranica ne mora ponavljati cijelu ponudu. Treba pokazati kako se javiti, koje podatke poslati i što slijedi nakon upita. To vrijedi za malu obiteljsku konobu koja prima goste samo po najavi jednako kao i za gospodarstvo sa smještajem u obnovljenoj gospodarskoj zgradi.
Prvo razjasnite zbog čega se gost može javiti
Na istu adresu e-pošte mogu stizati upiti za kušanje vina, ručak, noćenje i kupnju proizvoda, no za svaki dogovor trebaju drukčiji podaci. Za degustaciju su važni željeni termin, broj sudionika i mogućnost obilaska. Za smještaj trebaju datumi i broj gostiju. Nekome tko želi razgledati zbirku starih predmeta možda je dovoljna potvrda da je obilazak moguć toga dana.
Uz način kontakta napišite kratku uputu: „Za degustaciju i obilazak podruma pošaljite željeni datum i broj osoba”; „Za smještaj navedite datume dolaska i odlaska”; „Za pitanja o pristupu nazovite nas prije polaska.” Ne morate otvarati zaseban obrazac za svaku uslugu ako ih ne možete redovito održavati. Gostu je važnije da vidi što se može dogovoriti, a za što je nužna prethodna najava.
Nemojte obećavati ono što domaćini ne mogu redovito pružiti. Ako se kuhinja otvara samo za unaprijed dogovorene skupine, napišite to umjesto da je skrivate iza opće oznake „upiti i rezervacije”. Time ćete izbjeći naknadna objašnjenja u porukama.
Uz kontakt napišite kada i kako odgovarate
Telefon i e-pošta nisu jednako korisni u svako doba dana. Domaćin u vinogradu možda ne može odgovoriti tijekom berbe, ali poruku može pročitati navečer. Gost koji je već krenuo treba bržu potvrdu od onoga koji jesenski vikend planira tjednima unaprijed. Kontakt stranica može razlikovati te situacije.
- E-pošta odgovara upitima s datumima, brojem gostiju i pitanjima koja traže provjeru.
- Telefon pomaže pri dogovoru u kratkom roku ili kad je gost već blizu gospodarstva, pod uvjetom da se netko može javiti.
- Obrazac može prikupiti osnovne podatke, ali gost nakon slanja mora dobiti jasnu potvrdu.
Umjesto „odgovaramo brzo”, navedite rok kojeg se možete držati, primjerice: „Na upite e-poštom uglavnom odgovaramo unutar dva radna dana.” Ako tijekom berbe odgovarate sporije, privremeno to naznačite i uklonite obavijest kad više ne vrijedi. Za dolazak istoga dana možete zamoliti gosta da nazove prije polaska, ali samo ako netko prati taj broj.
Odvojite termine posjeta od vremena u kojem odgovarate na upite. „Degustacije subotom po najavi” ne govori može li se za subotu pitati već u utorak. Oba podatka mogu stajati jedan uz drugi.
Lokacija mora biti uporabiva, ne samo točna
Adresa pomaže tek ako vodi do ulaza kojim se gosti služe. U dalmatinskom zaleđu službena adresa može upućivati na jedan zaseok, a prilaz za automobile biti s druge strane parcele. Navigacija katkad odvede u usku ulicu neprikladnu za vožnju ili u susjedovo dvorište. Zato uz službenu adresu dodajte provjerenu uputu za posljednji dio puta.
Može biti sasvim kratka: „Skrenite s glavne ceste kod označenog raskrižja; parkiralište za goste nalazi se prije kamenog dvora.” Provjerite razumije li je osoba koja dolazi prvi put. Ako se ulaz promijeni zbog radova ili sezonske organizacije, izmijenite i uputu. Mjesto okupljanja za vođeni obilazak navedite zasebno ako nije kod recepcije smještaja.
Gostima bez automobila dobro je reći može li se doći javnim prijevozom i koliko je udaljeno najbliže stajalište, ali samo ako ste podatke provjerili. Udaljenost na karti ne govori ima li nogostupa ni je li put osvijetljen. Kad niste sigurni, ponudite gostu da prije polaska zatraži aktualnu uputu.
Pristup i parkiranje zaslužuju vlastitu rečenicu
Šljunčani prilaz, stepenice u staroj kamenoj kući ili udaljenost parkirališta od ulaza nekome mogu odlučiti je li posjet izvediv. Ne opisujte cijeli prostor kao „pristupačan” ako niste provjerili ulaz, sanitarni čvor i put između dijelova programa. Opišite ono što znate: „Do kušaonice vode tri stepenice; javite nam ako trebate dodatne pojedinosti o pristupu.” Tako gost može postaviti konkretno pitanje, a domaćin odgovoriti pouzdano.
Obrazac neka traži samo ono što pomaže dogovoru
Dobar obrazac skraćuje dopisivanje. Previše polja, međutim, nalikuje prijavi za uslugu koja još nije dogovorena. Za prvi upit obično su dovoljni ime, adresa e-pošte ili drugi odabrani način odgovora, vrsta upita, željeni datum, okviran broj osoba i polje za napomenu. Telefon označite kao neobvezan ako nije nužan. Točan datum rođenja, puna kućna adresa i drugi detaljni osobni podaci najčešće ne trebaju za pitanje o degustaciji.
Ponuđene vrste upita nazovite gostu razumljivim riječima: „degustacija”, „ručak”, „smještaj”, „obilazak” i „ostalo”. Ako želi spojiti nekoliko programa, neka to može napisati u napomeni. Kod termina jasno razlikujte upit od potvrđene rezervacije: gumb „Pošalji upit za termin” točniji je od gumba „Rezerviraj” kad domaćin tek treba provjeriti raspoloživost.
Predvidite i pogreške pri ispunjavanju. Poruka treba pokazati koje polje valja ispraviti, bez brisanja svega što je gost napisao. Nakon slanja prikažite, primjerice: „Upit je poslan. Termin još nije potvrđen; odgovorit ćemo na navedenu adresu.” Ako obrazac povremeno zakaže, vidljiva adresa e-pošte pruža drugi način javljanja.
Prije objave pošaljite probni upit s mobitela. Provjerite stiže li poruka u sandučić koji domaćini čitaju, prikazuje li se hrvatski tekst ispravno i može li se odgovoriti izravno pošiljatelju. Najnezgodnije je kad gost vidi potvrdu slanja, a njegova poruka završi u sandučiću koji nitko ne otvara.
Korisne granice važnije su od dugačkog popisa obećanja
Kontakt stranica ne mora unaprijed odgovoriti na sve, ali treba razjasniti ono što često mijenja plan posjeta. Ako je kušanje vina namijenjeno samo punoljetnim gostima, a djeca mogu s obitelji u obilazak, napišite oboje. Ako se hrana priprema samo po najavi, navedite koliko ranije treba poslati upit. Za alergije i prehrambene potrebe pozovite gosta da ih navede prije potvrde obroka; nemojte unaprijed obećati prilagodbu koju kuhinja možda ne može osigurati.
Računajte i na sezonske promjene. Tijekom berbe obilazak podruma može biti ograničen, dok je u mirnijem razdoblju lakše dogovoriti razgovor s domaćinom. Nemojte se oslanjati na staru objavu na društvenoj mreži. Na kontakt stranici ostavite kratku, datiranu napomenu o tome što trenutačno vrijedi i kada ćete podatak ponovno provjeriti.
Detalji o sortama grožđa, jelovniku ili povijesti konobe pripadaju stranicama posvećenima tim sadržajima. Kontakt stranica služi gostu koji je ponudu već pročitao i želi nešto dogovoriti. Tom se razlikom bave i pozivi na radnju za stranice seoskih gospodarstava: poziv treba odgovarati koraku na kojem se gost nalazi, a kontakt mu omogućiti da ga napravi.
Privatnost i povjerenje vide se u sitnim odlukama
U upitu za smještaj gost ostavlja ime, kontakt i plan putovanja. Uz obrazac objasnite za što se podaci koriste i tko prima upit te uputite na zasebnu obavijest o privatnosti ako je stranica ima. Prijava na newsletter treba biti odvojen izbor: pitanje o slobodnom terminu nije pristanak na promotivne poruke.
Domaćini pritom ne moraju objaviti privatne telefone članova obitelji. Službena adresa e-pošte i poslovni broj mogu biti sasvim dovoljni ako netko za njih odgovara i zna kada treba uzvratiti. Jedna adresa koju redovito provjeravate korisnija je od dvije na koje nitko ne odgovara.
Podaci se moraju slagati i na drugim stranicama. Ako opis ponude kaže da su posjeti mogući svakodnevno, a kontakt stranica navodi samo subote, gost neće znati što vrijedi. Kad promijenite raspored, provjerite barem kontakt stranicu, opis ponude i automatski odgovor na upit. Kontakt je često posljednje što gost pročita prije slanja poruke.
Provjerite stranicu kroz stvaran upit
Za provjeru ne trebaju posebni alati. Zamislite dvoje gostiju koji u subotu žele posjetiti obiteljski podrum, kušati lokalna vina i kupiti nekoliko proizvoda za ponijeti. Mogu li bez poznavanja domaćina saznati treba li se najaviti, kamo doći, koje podatke poslati i je li slanjem poruke termin potvrđen? Ako nešto nedostaje, dopunite taj podatak, a ne općenit tekst o gostoprimstvu.
Zatim sve provjerite na mobitelu. Broj telefona treba se lako pronaći i pročitati, polja obrasca trebaju biti dovoljno velika za ispunjavanje, a upute za dolazak vidljive i bez traženja iza velike fotografije. Zamolite nekoga tko nikad nije bio na gospodarstvu da pronađe ulaz i pošalje probni upit. Ako zastane kod izraza „stari put” ili „gornji dvor”, dodajte orijentir.
Za početak možete urediti samo rečenicu ispod adrese e-pošte: „Za posjet nam pošaljite željeni datum, broj osoba i ono što biste htjeli obići; javit ćemo vam je li termin slobodan.” Ako obilazak i kušanje nisu uvijek dostupni zajedno, napišite i to prije nego što stigne sljedeći upit.